The Customer 모빌리티 사업을 분할하여 분사한 회사입니다. 20년 이상 운영해 온 내비게이션 서비스를 바탕으로 대리운전, 주차, 공항버스, 킥보드 등 모빌리티와 관련된 다양한 서비스를 키워오며 “통합 모빌리티 플랫폼” 입니다. The Challenge IVR 시나리오 통합 : 사업마다 분리되어 있는 콜 인프라를 Amazon Connect 로 마이그레이션 하면서 동일한 수준의 서비스를 할 수 있는 시나리오로 통합하고, 상담 APP도 하나로 통합하면서 상담사는 여러 개의 솔루션을 사용하는 불편함을 해소하는 것이 목표입니다. AI Assist : 통화 종료 후 상담사가 수기로 통화 내용을 요약하여 작성하는 부분을 Amazon Contact Lens 및 Amazon Bedrock를 이용해 자동으로 요약하여 상담 후처리시간을 줄이는 것이 목표 입니다. IVR 시나리오 통합 : 사업마다 분리되어 있는 콜 인프라를 Amazon Connect 로 마이그레이션 하면서 동일한 수준의 서비스를 할 수 있는 시나리오로 통합하고, 상담 APP도 하나로 통합하면서 상담사는 여러 개의 솔루션을 사용하는 불편함을 해소하는 것이 목표입니다. AI Assist : 통화 종료 후 상담사가 수기로 통화 내용을 요약하여 작성하는 부분을 Amazon Contact Lens 및 Amazon Bedrock를 이용해 자동으로 요약하여 상담 후처리시간을 줄이는 것이 목표 입니다. The Solution Amazon Connect 로 모빌리티에서 사용하는 주요 대표번호를 Connect로 마이그레이션 진행으며, AWS Lambda 를 활용하여 기간계 인터페이스를 진행하였습니다. Kinesis Stream 서비스를 활용하여 Connect에서 발생하는 Agent 데이터 Contact 데이터를 수집하여 커스텀 통계를 구현하여 고객이 원하는 통합통계를 구현하여 관리자에게 제공하였습니다. 젠데스크와 Connect 연동하여 상담사가 업무를 할때 자동화하여 업무의 효율성을 높였습니다. Connect 오픈 이후 Contact Lens를 활용하여 통화 내용을 STT하고 통화내용을 Bedrock으로 호출해서 화자별 대화요약, 고객 감정분석, 업무유형 등 텍스트를 생성하여 업무 시간을 단축하였습니다. The Result 사업 또는 업무마다 다르게 구축 되어 있는 콜 인프라를 Amazon Connect 하나로 마이그레이션 진행하여 관리 효율성이 증가하였습니다. 사업 확장 또는 축소에 대해서 콜 인프라 비용이 사용자 라이선스 기반이 아닌 종량제 요금을 적용할 수 있어서 비용절감도 되었습니다. Amazon Connect의 부가 기능인 Contact Lens를 활용하여 별도의 장비 없이 STT,TA 기능을 사용하고 분석 데이터를 기반으로 Amazon Bedrock 을 연동하여 화자별 대화록 요약, 상담유형 분류, 고객 감정분석 등을 자동 생성하여 상담 업무의 효율성이 크게...